Банковские клиенты в ОАЭ жалуются на длительные задержки в решении их проблем, которые могут составлять от двух до шести месяцев. При этом отмечается, что некоторые банки реагируют на жалобы гораздо быстрее, если те подаются через средства массовой информации.С другой стороны, представители банковского сектора подтвердили, что банки обязаны решать жалобы клиентов или давать ответ о законности их требований в течение 15 рабочих дней. Они также пояснили, что решение любой проблемы зависит от её природы, степени сложности, вовлеченности других сторон, а также от того, была ли жалоба подана правильно со всеми необходимыми документами. Банки, по их словам, подвергаются внутренним проверкам и со стороны Центрального банка, и все эти меры гарантируют получение клиентом своих прав в случае наличия жалобы.Они также указали на случаи, которые требуют времени, такие как взломы, за которыми следует вывод средств в неизвестные направления, или вопросы, связанные с попытками отмывания денег.Подробно клиенты сообщали, что их проблемы не являются сложными: это может быть связано с блокировкой банковского счета, ошибочным денежным переводом, мошенничеством, или переговорами о погашении задолженности по кредитной карте из-за накопленных банком комиссий и процентов. Они отметили, что обращение сотрудников банков к жалобам клиентов нуждается в пересмотре со стороны администраций банков, так как после первых двух позитивных ответов по телефону или по электронной почте дальнейшая связь прерывается.Представитель банковского регулятора заявил: «Банки обязаны решать жалобы клиентов или отвечать на них в течение 15 рабочих дней. Если в этот срок проблема не решена, клиент не удовлетворен решением, он может обратиться в подразделение по урегулированию банковских и страховых споров (Sunduk). Это подразделение обращается в банк и получает ответ в течение 15 рабочих дней».Он также добавил: «Банки обязаны разъяснять клиентам процедуру подачи жалоб и размещать соответствующие разъяснения на своих сайтах».По его словам, некоторые жалобы занимают много времени, и их доля невелика, так как требуют расследований и сбора информации из различных источников, некоторые из которых находятся за пределами страны. Например, взломы с последующим выводом средств в неизвестные направления или дела, связанные с отмыванием денег. В таких случаях клиент должен понимать, что процесс может занять до 180 дней. Однако большинство жалоб, около 90%, решаются либо самим банком, либо через подразделение Sunduk.Отвечая на вопрос о быстром решении жалоб при обращении в СМИ, источник сказал: «Быстрое решение задержанных жалоб при обращении в СМИ или в Sunduk связано с неправильными действиями некоторых сотрудников, которые пренебрегают помощью клиентам или не выполняют свои обязанности. Их меньшинство, но на них можно подать жалобу в банк, где они работают».Природа проблемыЭксперт банковского сектора Атаф аль-Хармуди заявила: «Нельзя рассматривать задержки банков в решении жалоб клиентов как негативное явление и делать поспешные выводы. Всё зависит от характера проблем, их сложности, вовлеченности других сторон, а также от того, была ли жалоба подана правильно со всеми документами и является ли клиент причиной проблемы, а не банк».Она добавила: «Клиенты часто считают, что виноват банк и должен нести любые убытки, но на самом деле иногда проблема вызвана небрежностью самого клиента в защите своих данных или взаимодействием с недостоверными сайтами. Всё это требует времени для решения жалобы и проверки обстоятельств в соответствии с процедурой, действующей в каждом банке».Она продолжила: «Банки имеют установленный срок для решения проблемы — 15 рабочих дней, но иногда бывают обстоятельства, выходящие за рамки банка, требующие больше времени. В любом случае клиент может обратиться в подразделение Sunduk, если сначала обратился в свой банк, но проблема не была решена. Sunduk также обязана дать ответ или решить проблему в установленный срок».Банки подвергаются внутренним проверкам и проверкам со стороны Центрального банка, и все эти меры гарантируют получение клиентом своих прав.Аль-Хармуди подчеркла важность, чтобы клиент знал свои права, сохранял номер жалобы, знал положения о защите прав потребителей и понимал, что есть установленный срок для решения проблемы, и после его истечения, если проблема не решена, следует обращаться в Sunduk.Критерии принятия жалобыЖалоба против финансовой организации или страховой компании принимается подразделением Sunduk, если: • Финансовая организация или страховая компания предоставили услугу, продукт или предложение о предоставлении услуги или продукта. • Организация не предоставила запрошенную клиентом услугу или продукт по дискриминационным причинам, основанным на семейном положении, социально-экономическом статусе, поле или принадлежности к меньшинству. • Клиенту был нанесен предполагаемый финансовый ущерб или вред в результате любого обманного, мошеннического или несправедливого поведения со стороны финансовой организации или страховой компании.
