Исследование: Как искусственный интеллект помогает в обслуживании клиентов
Иногда угодить клиенту может показаться невозможной задачей, особенно если даже малейшее недопонимание или недостаток качества услуг могут привести к его недовольству. И успокоить раздраженного клиента становится большим испытанием. Найти правильные слова для извинений - трудная задача, занимающая много времени. Однако, оказывается, искусственный интеллект становится спасением для сотрудников службы поддержки клиентов.
Согласно исследованию, проведенному CNBC, сотрудница одного отеля рассказала, что она копирует и категоризирует жалобы клиентов в чат-боте, чтобы быстрее предоставить им удовлетворительный ответ. Вместо часа, затраченного на то, чтобы ответить клиенту традиционным способом, она получает результат за считанные секунды благодаря искусственному интеллекту.
Сотрудница добавила, что ответы, созданные технологией, намного лучше, чем те, которые она могла бы составить самостоятельно. Однако она подчеркнула важность проверки и редактирования полученного текста. Она отметила, что ответы должны быть чувствительными, содержащими извинения и обещания улучшения ситуации.
Отвечать на отрицательные комментарии в интернете сложнее, поскольку они публично доступны. Однако и здесь реагирование играет важную роль для поддержания репутации бренда. Это подтверждают исследования, которые показывают, что компании, игнорирующие отзывы в сети, даже если они положительные, могут нанести ущерб своей репутации.
Анализ американских отелей, проведенный компанией SOCi, показал, что одной из основных причин негативных оценок было отсутствие реакции на отзывы путешественников. По отчету, опубликованному в 2023 году исследовательской компанией Skift, постоянный мониторинг и реакция на онлайн-комментарии стали одной из причин, по которым использование искусственного интеллекта для управления онлайн-репутацией в индустрии путешествий оценивается примерно в 1,3 миллиарда долларов.
Около 45% отелей уже используют программы мониторинга репутации, также как это практикуют владельцы арендуемых на короткий срок недвижимости, например, на Airbnb. Известные платформы для бронирования путешествий также внедряют искусственный интеллект для обработки жалоб клиентов.
Эксперты утверждают, что эта технология находит применение не только в сфере гостеприимства, но и во всех видах клиентской поддержки.
