Многие абоненты услуг связи в ОАЭ высказали свое мнение о том, что процесс подачи жалоб должен быть более удобным и быстрым, особенно в случае срочных обращений. Они отметили, что часто сталкиваются с трудностями при регистрации жалобы у поставщиков услуг связи. В интервью для "Эмирятов сегодня" абоненты призвали к отмене условия, согласно которому заявитель не имеет права направить жалобу в Телепкоммуникационную и цифровую правительственную службу (The Digital Government) без предварительной жалобы к поставщику услуг.
по мнению службы, заявитель должен в первую очередь обращаться с жалобой к своему поставщику, и в случае неудовлетворенности решением, может обратиться в Телепкоммуникационную и цифровую правительственную службу для рассмотрения обращения. Согласно их правилам, поставщики услуг должны предоставлять простые и эффективные механизмы расследования и урегулирования жалоб, а жалоба должна быть решена в течение 20 дней.
Одним из абонентов, Омар Сабри, обратившим внимание на необходимость отмены указанного условия и упрощения процедуры подачи жалоб, сталкивающийся с проблемами с домашним интернетом и мобильной связью, в результате чего некоторые неполадки оставались без решения в течение длительного времени. Еще один абонент, Мустафа Абдулрахман, поднял вопрос о важности быстрой процедуры подачи жалоб, особенно в случае срочных ситуаций.
Сама Радуана, также одна из абонентов, поддержала отмену условия обращения с жалобой к поставщику в первую очередь, отметив сложность, с которой столкнулась при попытке разобраться в необоснованном увеличении счета за мобильный телефон.
Государственная служба по телекоммуникациям и цифровому правительству указала, что поставщики обязаны развивать и предоставлять эффективные процедуры расследования жалоб абонентов, соблюдая установленные сроки и обеспечивая доступность различных каналов для подачи жалоб, включая телефон, электронную почту, интернет или личное посещение. Каждый абонент должен получать уведомление о принятии жалобы и ориентировочный срок рассмотрения. Важно также, чтобы расследование жалобы происходило в течение 20 дней, или как можно скорее, с возможностью обращения за информацией по ходу расследования в случае ее задержки.
Отмечается, что не должно облагаться дополнительными платежами за обращение с жалобами, и поставщики обязаны предложить разумное решение при возникновении проблем.
